El análisis cualitativo de la clientela hotelera (1ª Parte)

El análisis cualitativo de la clientela hotelera (1ª Parte)

¿Qué sabemos de nuestra clientela? ¿De dónde vienen? ¿Qué hacen aquí? ¿Cómo han decidido elegir nuestro destino? ¿Cómo es la compañía con la que vienen? ¿Cuáles son las variables o características que recogemos de ellos cuando hacen el check-in de recepción? ¿En qué consiste la comunicación que mantenemos con ellos? ¿Cómo son los cuestionarios de satisfacción que proponemos a nuestros huéspedes? ¿En qué consiste la atención al cliente?

Cuando realizamos un diagnóstico empresarial sobre estas preguntas, el recorrido es muy dispar, dándonos cuenta que hay mucho trabajo por hacer.


Nadie sabe más del negocio hotelero que aquellos que están día a día embarcados en gestionarlo, tienen experiencia, olfato, oficio y un recorrido asentado al respecto pero, siempre hay algo por hacer, algo que cuestionar o enderezar, implementar, complementar, mejorar… y sobre todo si finalmente decidimos y conseguimos pasar de una gestión más o menos personalizada a otra más profesional y sistemática, el cambio necesita ser instrumentalizado con DISTINTAS HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN para poder PLANEAR ESTRATEGICAMENTE la GESTIÓN HOTELERA.

Cuando hablamos de planeamiento estratégico hablamos entre otros conceptos y áreas de trabajo de OBJETIVOS, MISIONES, VALORES, ORIENTACIÓN, DISEÑO ORGANIZATIVO, MOTIVACIÓN LABORAL, ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN, INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y… LA CLIENTELA.


Profundizar sobre el CONOCIMIENTO de la CLIENTELA supone profundizar también en el método y las técnicas que aplicamos y, sobre todo, darse cuenta que cualquier estrategia empresarial necesita recabar información lo más diversa, extensa y útil al respecto, huyendo de “aprioris” pre-juicios y convencionalismos

CONCEBIR ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN tanto externas como internas y desarrollar servicios y productos hoteleros, necesitan de un ACOPIO de INFORMACION que no puede darse por hecho si quieres elaborar un PLANEAMIENTO EXITOSO, hay que inevitablemente aplicar una INVESTIGACION de CAMPOy establecer unos dispositivos inteligentes de ATENCION AL CLIENTE, que expliciten realmente el interés que tiene el equipo hotelero por conocer y establecer una relación estrecha y consistente con su clientela

Las encuestas de satisfacción que vemos normalmente en hoteles o puntos de restauración y de viajes tienen las preguntas contadas y una graduación de valores que dicen muy poco tanto del interés de la empresa por satisfacer su conocimiento como de la herramienta usada para tal fin.


Un hotel es un laboratorio perfecto para conocer en profundidad su clientela y poder llegar a establecer tipologías de consumo hotelero, que nos clarifiquen políticas de actuación diferenciadas según las características específicas de cada segmento de clientes.
Cada hotel tiene su línea de negocio, su sistema de trabajo, su política de personal, su orientación y personalidad ,pero ¿Cuándo preguntamos por cómo nos perciben los clientes? ¿Qué cosas mejorarían? ¿Qué es lo que nos hace distintos de la competencia? ¿Qué motivación genera una decisión u otra? ¿Qué valoran realmente como prioritario…


ES NECESARIO APLICAR UNA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE QUE ES TODO MENOS SUPERFICIAL


Está muy bien atender a las quejas y propuestas que puedan de propia voluntad exponernos los clientes, pero la experiencia nos dice que no hay que esperar a que su estancia dictamine decisiones que nos dejen fuera, hay que ir por delante no ya en el día a día si no más allá.


Con esto no quiero decir que la supervisión y el diálogo directo con los huéspedes no sea de utilidad, ni que las encuestas no sean mecanismos oportunos, es decisivo practicar una comunicación dinámica y proactiva lo más pertinente posible con nuestros clientes y también es clave nutrirnos de estadísticas que contabilizan y cruzan variables decisivas para contextualizar nuestro público objetivo y potencial, pero tienen sus limitaciones metodológicas cuando sobre todo se pretende medir un tipo de información más subjetiva, profunda y explicativa, que escapa de lo reconocible y computable y que tan necesaria es para poder establecer un MARKETING ESTRATEGICO y no solo testimonial.

En antropología y en psicología social lo CONCRETO viene definido y determinado por su CONTEXTO.


Por supuesto que nos interesa recabar el análisis de las cualidades o características propias de la oferta hotelera que estamos analizando , de cómo el NIVEL OPERATIVO está cumpliendo con las expectativas de nuestros CLIENTES más INMEDIATOS, pero nos interesa también y sobre todo a QUÉ OTROS CONTEXTOS DE CONSUMO vienen asociadas y obedecen, con qué otros sectores de consumo compartimos atracción, etc.
Los clientes de nuestro hotel pertenece a distintas ”CADENAS DE CONSUMO” COMERCIAL , CULTURAL y SOCIAL de más amplio nivel: la localización, el motivo del viaje, la locomoción, el destino turístico territorial, el cliente potencial, la competencia más directa o las más alternativa, la restauración, la moda la alimentación compiten en el reparto del gasto personal o familiar asignado al espacio hotelero.
Esta ” cadena de consumo” está integrada y localizada en la HISTORIA de la VIDA PERSONAL de cada cliente, pero además, y esto es lo más decisivo, cada una de esas historias personales VIENEN AGRUPADAS SOCIOLOGICAMENTE, FORMANDO TIPOLOGIAS de CONSUMO HOTELERO.


La próxima semana publicaré la segunda parte de esta entrada, e iremos ahondando un poco más en este apasionante mundo por descubrir, así que espero te apuntes siguiéndonos en nuestras redes sociales.


Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *